Выберите свой Mash:
Москва. Федеральный
Санкт-Петербург
Донбасс
Владикавказ
Екатеринбург
Иркутск
Казань
Калининград
Краснодар
Красноярск
Нижний Новгород
Новосибирск
Ростов-на-Дону
Севастополь
Уфа
Хабаровск
назад

Забастовки и штрафы в Wildberries: в чем проблемы маркетплейса

Подмена товара и штрафы почти за все: рассказы сотрудников Wildberries о работе в российском аналоге Amazon

https://static.mash.ru/unsafe/rs:fit:800:450/czM6Ly9tYXNoL2ltYWdlLzIwMjMtMDUtMjQvODU0MGI1MDEtYmYwNC00NTY3LWIzYTYtNTk3MTI5ZTE4ZDdjLzZjNDcwYTY4LTAzMjUtNTkwMC04YzA5LWU2MDY2NjYzYzQyNC5qcGc

В вестибюле высотного офисного здания БЦ "Демидов" — толпа народу. Хорошо одетые мужчины и женщины собираются кучками, в помещении стоит низкий гул. Это — предприниматели, и они бойкотируют офис крупнейшего в России маркетплейса, который, как они утверждают, забрал все их деньги. Люди просто однажды проснулись с огромными “минусами” на их счетах: у кого-то миллион, у кого-то 200. К предпринимателям выходят представители компании, они общаются — в итоге некоторым (только некоторым) “минус” меняют на “плюс”, кому-то нет.

Шлейф скандалов тянется за Wildberries уже очень давно. Сначала бастовали сотрудники компании из-за невозможных штрафов, потом — пункты выдачи заказов, потом — продавцы. Весь 2023-й прошёл под знаком войн корпорации и её клиентов. При этом дело начиная с 2018 года непрерывно растёт, компания стабильно занимает первые места в рейтингах самых дорогих бизнесов страны.

Как это сочетается? Мы поговорили с сотрудниками, предпринимателями и маркетологами. Текст ниже — подборка их мнений и оценок, высказанных анонимно и собранных воедино. Вместе мы попытались разобраться — что же не так с главным российским маркетплейсом.

Откуда всё начиналось

Маркетплейс Amazon открылся в 1994-м в США — красивая легенда гласит, что Джефф Безос начинал его в своём гараже как книжный онлайн-магазин. К 2006 году компания начала программу Fulfillment, через которую площадку могли использовать для продажи своих товаров маленькие компании и отдельные люди. К тому времени, впрочем, публика была уже хорошо знакома с сервисом Ebay.

Основательница Wildberries Татьяна Бакальчук
Основательница Wildberries Татьяна Бакальчук

Wildberries стартанул в 2004-м, а самым популярным в России маркетплейсом стал через 11 лет, в 2015-м. "Ягодки" моложе Амазона на 10 лет. Все проблемы, которые худо-бедно решили американские коллеги, наши решить пока не смогли.

Воровство

Торговая цепочка маркетплейса выглядит следующим образом. От продавца товар поступает на склад и ждёт там, когда его закажут. Со склада, причём иногда довольно извилистыми путями, — на ПВЗ, пункт выдачи заказа. При этом ПВЗ не принадлежит Wildberries, это отдельный частный бизнес, который просто получает и выдаёт коробки. И уже там, в этом пункте, товар забирает покупатель.

А теперь представьте себе, что пришло не то, или, например, пустая коробка. На каком этапе пропала дорогая ручка или приобретённый в кредит ноутбук?

Украсть то, что плохо лежит, — любимое дело в розничной торговле, и не только в России. На складах Wildberries, по словам сотрудников, на это не просто обращают внимание, а прямо жестят. На входе и на выходе происходят натуральные обыски. С собой запрещается носить зажигалки (противопожарная безопасность). Телефоны — тоже нельзя.

Склад компании в посёлке Шушары
Склад компании в посёлке Шушары

Все товары "пикаются" на сканерах, за неправильную регистрацию — штраф.

"Вчера на выходе со смены охрана остановила моего молодого человека с претензией, что у него, извините, трусы наизнанку, — рассказывает сотрудница, — ну торопился человек утром на работу, не заметил, как надел. Пошли смотреть камеры и почему-то решили, что трусы эти не одни и те же, что он их на складе украл. Хотя он работает на сортировке, всё время под камерами. Писал объяснительную вчера по этому поводу, а сегодня пришёл штраф 16 тысяч".

Казалось бы, при такой жёсткой системе украсть со склада невозможно ничего. Но, как говорят сотрудники, воруют всё равно в огромных количествах — просто не там, где проверяют.

Способов множество. Сотрудники говорят, что можно неправильно "пропикивать" товары на сканере. Можно выносить их, если знать, где мёртвые углы камер. Наконец, были случаи, когда со складов безнаказанно вывозили целые фуры товаров — машина приезжала, грузилась и просто исчезала. Дальше — разгневанные клиенты, негативные отзывы, всё по полной программе.

Преступление и наказание

Как компания борется с этим? Штрафами. Штрафы, как говорят сотрудники, прилетают за всё. Открыл Ютуб на рабочем планшете — штраф. Пришёл бракованный товар — штраф. Неправильная упаковка — штраф, причём исчисляющийся десятками тысяч. Не получить зарплату, потому что вся она удержана за какие-то "прегрешения", — обычное дело.

Штрафуют не только сотрудников складов, но и ПВЗ в целом. Как правило, если покупатель получает бракованный товар, деньги удерживают именно у них.

Вот полный перечень того, за что можно "попасть на деньги":

1. Штраф за приёмку товара дольше 1,5 часа — от 0,05% от цены товара за каждый час.

2. Штраф за приёмку товара позже 10 часов утра, c 13.12.2022 товары должны приниматься с 8:30.

3. Штраф за рейтинг ниже 4,95 — от 0,15% до 1,75% цены товара.

4. Удержания за любой брак от клиента -20% от стоимости товара.

5. Удержание за возврат товара, не поступивший на склад, — 100%.

6. Отсутствие пакетов — 10 000 руб.

7. Закрытие в течение рабочего дня — 4000 руб./час.

8. Ложная активация — 100 000 руб.

9. Недобросовестная конкуренция — 100 000 руб.

10. Утрата оборудования и материалов — 100 000 руб.

11. Взаиморасчёты с клиентом — 50 000 руб.

12. Несоблюдение этических норм и делового стиля общения — 100 000 руб.

13. Закрытие ПВЗ раньше 30 дней — 100 000 руб.

14. Несанкционированное перемещение товаров — 100 000 руб.

15. Использование стороннего ПО — 100 000 руб.

16. Несанкционированная продажа — 50 000 руб.

17. Сканирование КИЗ — 10 000 руб.

18. Отсутствие видеонаблюдения — штраф и деактивация.

Обращаться в службу поддержки, чтобы оспорить штраф, можно только через приложение, а там вам сначала придётся долго общаться с ботом. И да, скорее всего, деньги вам так и не вернут.

Противодействие

В марте этого года владельцы ПВЗ устроили забастовку. Они выкатили список требований, главное из которых — "брак должен подтверждаться, а не назначаться". То есть — пункт выдачи несёт ответственность за брак, только если Wildberries сможет доказать, что причиной стал их сотрудник. Штрафы просили уменьшить в 10 раз, время приёмки товаров рассчитывать в зависимости от объёмов и сделать так, чтобы на запросы в службу поддержки отвечали люди, а не боты. Всего список занимал три листа.

Владельцы "Ягод" в ответ просто объявили о блокировке бастующих ПВЗ и потребовали возврата товаров. На словах обещали что-то исправить, но по факту ни о каких улучшениях до сих пор не известно.

Протесты в офисе компании 11 мая

В мае взбунтовались продавцы: с их счетов списали деньги якобы за рекламу, всего — около двух миллиардов рублей. Поскольку потери были нешуточные, люди буквально штурмовали здание бизнес-центра, причём полиция им в этом помогала. Тогда компания поддалась натиску, деньги вернули. Но в конце мая снова случился скандал, и опять с продавцами: теперь "Ягоды" заблочили их счета, якобы чтобы провести расследование и выявить "серые схемы" продвижения товаров. Бизнесмены до сих пор осаждают офис, конфликт не решён.

А как у них?

Amazon на 10 лет старше, и вся механика внутри компании отлажена методом проб и ошибок. Во-первых, зарегистрироваться там проще, и это может сделать буквально каждый. У "Ягод" нужно юрлицо, и хотя компания работает в Белоруссии и Казахстане, юридический адрес должен быть обязательно в РФ.

Amazon не штрафует — он просто банит. У компании всего есть около 20 видов блокировок, "закрывают" продавцов за малейшее несоответствие требованиям, иногда могут приостановить действие на время проверки. Зато те, кто остаётся, гарантированно работают как надо. В Wildberries такое случается редко — в отличие от списывания денег по любому поводу.

У Amazon, где каждую минуту (!!!) регистрируются 155 новых продавцов, есть работающая служба поддержки. У "Ягодок", по словам всё тех же продавцов, она не работает от слова "совсем".

Наконец, у Amazon дорогое, но тонко настраиваемое продвижение. В Wildberries, как нам рассказали сотрудники, эффективность рекламы часто поднимается "звонком другу": он может купить товар, написать хороший отзыв и вернуть. Или наоборот — написать гадость про конкурента.

В целом, по словам маркетологов, наша компания, основанная в 2004 году, так и осталась в нём, не поспевая за переменами. На которые их, может быть, вдохновят наконец регулярно штурмующие их офис клиенты и партнеры.

ПОДЕЛИТЬСЯ
MASH ROOM